Провизија за сметката, надоместок за трансакцијата, трошок за картичката, камата за кредитот. За клиентот, банкарството е збир од услуги што го придружуваат речиси секое располагање со сопствените пари. Затоа незадоволството не се однесува само на тоа колку банките заработуваат, туку и на тоа колку нивните услуги се разбирливи, достапни и квалитетни. Редакцијата и соработниците на ЦИВИЛ МЕДИА собраа на едно место повеќе различни мислења, реакции и пораки, како од граѓаните, така и од познавачи на овој сектор.
Во реакциите се повторуваат критики за високите провизии, цената на задолжувањето и недоволната транспарентност. Формалните поплаки, пак, покажуваат дека значаен дел од проблемите се однесуваат на секојдневното функционирање на услугите.
Според извештајот на Народната банка за 2025 година, до банките и штедилниците биле доставени 2.385 поплаки — 4,1 отсто помалку отколку во 2024 година. Тоа се пријавени проблеми, а не автоматски утврдени прекршувања. Овој преглед ги обединува повторливите теми од поплаките и јавната дебата; не претставува анкетно рангирање на незадоволството.
Провизии на секој чекор
Меѓу највидливите критики е натрупувањето надоместоци. Поединечна ставка може да изгледа мала, но одржувањето сметка, плаќањата, известувањата и другите услуги создаваат вкупен месечен и годишен трошок.
Општите услови на НЛБ Банка, на пример, предвидуваат различни категории надоместоци: за сметки, готовински и безготовински трансакции, СМС-известувања, интернет и мобилно банкарство и други услуги. Конкретната наплата зависи од тарифата и од банкарскиот производ што се користи. Но се наплаќа сѐ.
Клучното прашање е дали клиентот лесно може да утврди колку навистина го чини користењето на банката. За луѓето со ниски примања, и малите фиксни надоместоци имаат сериозна тежина. Инаку, тарифите се индивидуална одлука на секоја банка, посочувајќи ги и трошоците за платежната инфраструктура.
Кредитот не е само каматата во рекламата
Друга повторлива забелешка од граѓаните е разликата меѓу привлечната кредитна понуда и вкупната обврска што ја презема клиентот. Критики за провизиите, каматите и таканаречените скриени трошоци се документирани во голем број реакции од корисниците на кредитите во банките.
Така, обработката на барањето, осигурувањето, процената, нотарските трошоци и дополнителните банкарски производи можат да влијаат врз конечната цена, зависно од кредитот. Затоа номиналната камата сама по себе не е доволна за споредба.
Тука е важно да се нагласи дека не секој дополнителен трошок е скриен или недозволен. Но објавена информација не секогаш е целосно разбирлива информација за луѓето. Клиентот на банката има право однапред да знае што плаќа, што е задолжително и под кои услови ратата на некој кредит може да се промени.
Зошто задолжувањето чини повеќе отколку што носи штедењето?
Разликата меѓу каматите на кредитите и депозитите е уште една чувствителна точка. Голем број граѓани се жалат токму на тоа. Тие прашуваат:
Зошто банката плаќа релативно малку за неговите заштеди, а бара значително повеќе кога му позајмува пари?
Сепак, мора да се има предвид и тоа дека разликата меѓу кредитните и депозитните стапки не е чист профит. Од таа разлика банките ги финансираат своите оперативни трошоци, издвојуваат средства за можни загуби од невратени кредити и ги исполнуваат обврските пропишани со банкарската регулатива.
Банкомати и картички: Проблемите што најдиректно се чувствуваат
Кај формалните поплаки за 2025 година, како и во реакциите на граѓаните, се издвојуваат другите директни канали, како СМС и банкомати, и дебитните и кредитните картички. Клиентот очекува да може сигурно да плати и да пристапи до своите пари. При спорна трансакција или проблем со услугата, особено е важно да добие јасно објаснување, разбирлива постапка и навремено решение.
Квалитетот на банката се гледа и тогаш кога нешто ќе тргне наопаку.
Дигитални услуги што мора да бидат и функционални
Електронското и мобилното банкарство се, исто така, чест субјект на критика од граѓаните, кои се жалат на проблеми со функционалноста на апликациите. Дигитализацијата има смисла ако навистина заштедува време и ја олеснува работата (ова се однесува на сите останати сектори). Од перспектива на корисникот на дигиталните банкарски услуги, оправдано е прашањето дали надоместокот е придружен со стабилна апликација, едноставни процедури и достапна поддршка.
Притоа, преминот кон дигитални услуги треба да ги земе предвид и луѓето што немаат соодветни уреди, вештини или можност самостојно да ги користат. Достапноста не се мери само со постоењето апликација.
Односот кон клиентот е дел од услугата
Чести се и поплаките за однесувањето на вработените во банките. Тоа е прашање на квалитетот на комуникацијата, односно дали клиентот добива објаснување, разбирлив одговор и помош во решавањето на проблемите.
Одговорноста никако не треба да се сведува (само) на службеникот на шалтер. Бројот на вработени, организацијата, обуката и процедурите се управувачки одлуки. Банката ја наплаќа услугата како институција и како институција треба да одговара за нејзиниот квалитет.
Големи профити, повисоки очекувања
Високите банкарски добивки дополнително ја засилуваат чувствителноста кон провизиите и услугите. На пример, трите најголеми банки, Комерцијална, Стопанска и НЛБ, оствариле вкупна нето-добивка од околу 191 милион евра во 2024 година.
Добивката сама по себе не е доказ за злоупотреба. Разбирливо е дека профитабилноста е важна за одржливоста на банките. Но граѓаните имаат основа да прашаат колку од деловниот успех се претвора во пониски трошоци, подобра услуга и поголема достапност.
Довербата се гради и по потпишувањето на договорот
Заедничко за сите овие критики е нерамнотежата во знаењето и преговарачката моќ меѓу банката и поединечниот клиент. Луѓето немаат многу можности да дојдат до споредливи цени, разбирливи договори, навремени известувања и делотворни постапки за поплаки.
Едноставно, граѓанинот сака да знае колку плаќа, што добива и кому да се обрати кога услугата ќе откаже. Довербата во банките се гради и со начинот на кој тие се однесуваат кон времето, парите и достоинството на своите клиенти.